Диалоги
В разделе «Диалоги» можно просматривать переписку с пользователями, отвечать им от лица оператора и управлять диалогами.
Используйте компонент Чат, чтобы реализовать общение пользователя и менеджера в боте.
Список диалогов
В левой части раздела отображается список диалогов. Под именем пользователя на платформе может отображаться адрес электронной почты, с которым он зарегистрирован в Botmother.
С помощью вкладок можно посмотреть:
- Мои — диалоги, назначенные вам;
- Новые — новые диалоги с пользователями, которые попали в компонент чат;
- Все — все доступные диалоги;
- Заблокированные — диалоги с заблокированными пользователями.
Чтобы открыть диалог с пользователем, нажмите на его имя в списке слева.
Вы можете искать диалоги по оператору и диапазону дат последней активности пользователя. Чтобы воспользоваться этими фильтрами, разверните панель фильтров.
Включать и выключать звук уведомлений можно с помощью колокольчика.
Работа с диалогом
Откройте нужный диалог, чтобы просмотреть переписку и ответить пользователю от лица оператора.
В диалоге также отображается путь пользователя в боте — когда запустил бота, нажимал ли пользователь кнопки, какой отправлял текст, что отвечал бот.
Кроме этого в диалоге отображаются системные сообщения — бот поставлен на паузу, назначен оператор, диалог закрыт. Рядом с каждым системным сообщением отображается дата и время, когда было выполнено то или иное действие.
Отправить сообщение вы можете нажав на синюю кнопку со стрелкой. Она находится под полем ввода справа. Там же находится кнопка для того, чтобы поставить или снять бота с паузы.
Если бот поставлен на паузу, новые сообщения пользователя попадают в диалог, но не запускают сценарий бота.
Например, если у вас настроено событие «Шаблон» на слово «Оплатить», то при отправке этого слова пользователем, пока бот находится на паузе, событие не сработает, и настроенный для него экран не придет в чат.
Бот можно снять с паузы вручную — повторно нажав на значок паузы, также при отправке пользователя на экран и если ответственный оператор выходит из диалога.
Если диалог переназначается на другого оператора через кнопку «Назначить», то смена ответственного происходит без снятия с паузы.
Слева под полем ввода есть и другие возможности:
- эмодзи — добавить эмодзи;
- скрепка — прикрепить файл;
- изображение — прикрепить картинку.
Чтобы оставить внутренний комментарий для поддержки, нажмите на значок чата под полем ввода. Поле ввода станет желтым, после чего вы сможете написать комментарий. К нему автоматически добавятся ваши данные и время отправки. Внутренний комментарий виден только операторам чата.
Чтобы отправить внутренний комментарий, снова нажмите на значок чата, как при отправке обычного сообщения.
Чтобы выйти из режима внутреннего комментария в обычный диалог с пользователем, снова нажмите на значок чата.
Тут же можно заблокоивавать пользователя, нажав значок блокировки. После этого он переместится из общего списка диалогов в раздел «Заблокированные» в меню слева.
Чтобы разблокировать пользователя, нужно снова нажать на значок блокировки.
Пользователь может отправлять оператору файлы, изображения и видео. Все отправленные пользователем медиа будут видны в диалоге.
Изображения отображаются в переписке в виде картинки. Аудио и видео автоматически скачиваются, после чего их можно открыть и прослушать или посмотреть.
Когда диалог открыт, в верхней части экрана становятся доступны следующие действия: взять, назначить и покинуть.
Взять — назначает диалог на оператора, который нажал эту кнопку.
У диалога может быть только один ответственный оператор, но при этом с пользователем могут работать несколько операторов.
Ответственного оператора можно назначить несколькими способами:
- Нажать «Взять» в интерфейсе.
- Нажать «Назначить» и выбрать себя в списке операторов.
- Отправить сообщение в диалоге, у которого ещё нет ответственного оператора.
Если у диалога уже есть ответственный оператор, другой оператор может открыть диалог и отправить сообщение пользователю. При этом ответственный не изменится.
Диалог отображается в списке «Мои» только у ответственного оператора. Другой оператор может работать с этим же диалогом, но он не появится у него в списке «Мои».
Например, Вася работает с клиентом и является ответственным за диалог. Он ушел на обед, но не вышел из диалога. На время его отсутствия Настя открывает этот же диалог и отвечает клиенту.
Настя не становится ответственной автоматически. Чтобы назначить диалог на себя, ей нужно нажать «Взять» или выбрать себя через «Назначить».
После этого ответственность перейдёт к Насте, а диалог будет отображаться в её списке «Мои».
Если Настя просто отвечает клиенту, не назначая диалог на себя, ответственным остаётся Вася.
Если несколько операторов одновременно назначают себя ответственными за один диалог, актуальным считается последнее действие.
Назначить — откроется выпадающий список сотрудников. При выборе определенного сотрудника диалог назначается на него.
Покинуть — оператор выходит из диалога, бот снимается с паузы, если он на ней стоял. Кнопка активна только для сотрудника, на которого назначен диалог.
Карточка пользователя
Чтобы открыть дополнительную информацию о пользователе, нажмите на его имя и откройте карточку пользователя.
В карточке отображаются:
- платформа и ID пользователя на платформе,
- ID пользователя внутри Botmother (BM ID),
- название и ID экрана на котором находится пользователь и его ID внутри Ботмамы,
- сегменты,
- ярлыки.
Из карточки можно быстро открыть состояние пользователя, перевести пользователя на другой экран и оставить внутренний комментарий.
